Klantbeleving als sollicitant

Stel u voor.

U solliciteert bij een organisatie waar u al jaren graag zou willen werken. U bent fan van het bedrijf en voelt zich vereerd dat u op het hoofdkantoor op gesprek mag komen voor een prachtige functie.

Uiteraard heeft u zich goed voorbereid. U komt netjes gekleed en ruim op tijd aan voor uw afspraak. Bij binnenkomst wordt u door de receptioniste gevraagd plaats te nemen in de hal. Terwijl u wacht, observeert u de mensen die binnenkomen. Niemand lijkt elkaar te groeten en de receptioniste lijkt niemand te kennen.

Na twintig minuten wachten – zonder een kop koffie – mag u met de lift naar de achtste verdieping. Daar vangt een secretaresse u op en vraagt u nog even plaats te nemen in een lege kamer. Na vijf minuten wordt er koffie gebracht en verschijnt de HR-manager voor het gesprek.

Het gesprek verloopt prettig. Na een uur staat u weer buiten. U weet nog niet of u de juiste kandidaat bent, maar u heeft er een goed gevoel over.

Een week later ontvangt u een e-mail: er is gekozen voor een andere kandidaat die beter aansluit bij het profiel.

Op dat moment verandert er iets.

Waar u eerst een enthousiaste promoter van deze organisatie was, bent u nu eerder een detractor geworden. Niet zozeer vanwege de afwijzing, maar vanwege de totale ervaring.

Organisatiebeleving

Binnen organisaties wordt klantbeleving vaak gekoppeld aan marketing, sales of service. Afdelingen zoals HR of facilitair worden daar minder snel bij betrokken. Sollicitanten zijn immers geen klanten… toch?

In werkelijkheid is dat een misvatting.

Het gaat namelijk niet alleen om klantbeleving, maar om organisatiebeleving. Iedereen die met uw organisatie in aanraking komt – klanten, leveranciers, bezoekers of sollicitanten – vormt een beeld van uw bedrijf.

En dat beeld wordt gedeeld. In gesprekken, op social media en binnen persoonlijke netwerken.

Een sollicitatiegesprek is dus ook een belangrijk contactmoment met uw merk.

Hard op inhoud, zacht op de verbinding

Als sollicitant doet u uw uiterste best om een goede indruk te maken. Organisaties mogen zich realiseren dat het omgekeerde ook geldt: ook de organisatie laat een indruk achter.

Zelfs wanneer een kandidaat niet geschikt blijkt voor de functie, kan hij of zij de deur met een goed gevoel uitgaan.

De sleutel daarbij is eenvoudig: wees duidelijk en eerlijk, maar blijf menselijk in de verbinding.
Of zoals ik het graag formuleer:

Hard op inhoud, zacht op de verbinding.

Een kandidaat die wordt afgewezen, waardeert vaak eerlijke feedback meer dan een standaardbericht. In mijn eigen praktijk heb ik sollicitanten bij een afwijzing regelmatig concrete tips gegeven: waar zij zich verder in konden ontwikkelen om mogelijk in de toekomst wel bij onze organisatie te passen.

Dat geeft duidelijkheid, respect en perspectief.

Elke sollicitant vertelt een verhaal

Elke sollicitant die uw organisatie bezoekt, neemt een ervaring mee naar buiten. Soms wordt die ervaring gedeeld met vrienden, collega’s of via online platforms.

De vraag is dus niet of sollicitanten over uw organisatie praten. De vraag is:

Welk verhaal vertellen zij?

Organisaties die ook bij sollicitaties aandacht besteden aan de totale ervaring, bouwen niet alleen aan een sterk werkgeversmerk, maar ook aan een positieve reputatie in de markt.

Want uiteindelijk geldt één principe voor iedereen die met uw organisatie in contact komt:

Een goede ervaring wordt soms gedeeld. Een slechte ervaring gegarandeerd meerdere malen.