Het gezicht van de Superpromoter

“The customer rules.” Het is een uitspraak die we vaak horen. In een wereld van social media en online communities is een merk allang niet meer alleen van marketeers of organisaties. Steeds vaker wordt een merk gevormd door de gebruikers, fans en klanten zelf.

Sommige klanten gaan daarin nog een stap verder. Zij zijn zo enthousiast over een merk of organisatie dat ze hun ervaringen actief delen met anderen. Deze groep wordt ook wel Superpromoters genoemd: klanten die uit eigen initiatief een merk promoten en andere mensen inspireren.

In de gedachte achter Superpromoters proberen organisaties deze enthousiaste klanten niet te controleren, maar juist te ondersteunen en versterken in het delen van hun enthousiasme.

Veel organisaties ontdekken dat hun meest betrokken klanten soms al initiatieven hebben opgezet voordat het bedrijf zelf actief werd op social media. Hieronder enkele interessante voorbeelden.

Pink Ribbon: een community die al bestond

Pink Ribbon maakt intensief gebruik van social media om mensen te betrekken bij hun missie. Maar voordat deze strategie volledig vorm kreeg, bestond er al een succesvolle community.

Een enthousiaste supporter had namelijk al een Hyves-pagina opgezet die uitgroeide tot een actieve online groep (Hyves is een soort van de Nederlandse voorloper van Facebook.) Pink Ribbon heeft dit initiatief niet genegeerd, maar juist omarmd en geïntegreerd in hun bredere social media strategie.

Met ondersteuning van Antal de Waij (Engagement Media) werd de community verder ontwikkeld en verbonden met andere online activiteiten.

Het resultaat: een sterke en betrokken community die de boodschap van Pink Ribbon verder verspreidt.

Dacia: een fan bouwt een merkcommunity

Een ander opvallend voorbeeld is Ger Nijkamp, een echte Superpromoter van automerk Dacia.

Nog voordat Dacia officieel op de Nederlandse markt verscheen, raakte Ger geïnteresseerd in het merk. Hij begon informatie te verzamelen over de auto’s en plaatste deze op een blog. Al snel groeide deze website uit tot dé kennis- en belevingssite voor Dacia in Nederland.

De community bleef niet alleen online. Ger organiseerde onder andere de Daciadag, waar uiteindelijk maar liefst 10% van alle Dacia-rijders in Nederland op afkwam.

Het initiatief bleef uiteraard niet onopgemerkt bij Dacia Nederland (onderdeel van Renault). Nederland groeide zelfs 30% sneller in marktaandeel dan andere landen, mede dankzij de sterke community rondom het merk.

Uiteindelijk liep de samenwerking tussen Ger en Dacia Nederland stuk en werd de blog stopgezet. Toch laat dit voorbeeld duidelijk zien hoeveel invloed een enthousiaste klant kan hebben op een merk.

KLM: een Twitteraccount van een fan

Ook bij KLM ontstond een interessant voorbeeld van een Superpromoter. Tim van Waard registreerde  jaren geleden het Twitteraccount @KLM. Hij gebruikte het account om enthousiast te communiceren over het merk.

Het account werd snel populair en had binnen korte tijd duizenden volgers. Toen KLM zelf de mogelijkheden van Twitter ontdekte, besloot het bedrijf het account over te nemen.

Tim bleef echter betrokken en wordt nog regelmatig door KLM in het zonnetje gezet, bijvoorbeeld met acties zoals KLM Surprise, waarbij reizigers onverwacht worden verrast op basis van hun social media berichten.

Wat kunnen organisaties hiervan leren?

Organisaties ontdekken de kracht van social media en online communities. Tegelijkertijd blijkt dat hun eigen klanten soms al initiatieven hebben opgezet voordat het bedrijf zelf actief werd.

De voorbeelden van Pink Ribbon, Dacia en KLM laten zien hoe Superpromoters een belangrijke rol kunnen spelen in de ontwikkeling van een merkcommunity. Hun enthousiasme, betrokkenheid en authenticiteit maken vaak meer indruk dan traditionele marketing.

De vraag is daarom niet óf je enthousiaste klanten hebt, maar:

Herken je ze? Koester je ze? En help je ze hun enthousiasme te delen?

Organisaties die hun Superpromoters serieus nemen, bouwen niet alleen aan sterkere klantrelaties, maar ook aan een krachtiger en geloofwaardiger merk.