De Pre-Customer Experience: de beleving vóórdat iemand klant wordt
We praten vaak over klantbeleving of customer experience. Maar die term zegt eigenlijk maar de helft van het verhaal. Want hoe zit het met iemand die nog géén klant is? Beleeft die persoon uw organisatie of product? En vormt hij of zij daar een indruk op die bepaalt of er überhaupt een aankoop plaatsvindt?
De realiteit is dat de ervaring vóór de aankoop vaak net zo belangrijk is als de ervaring ná de aankoop.
Het verschil tussen bestaande en potentiële klanten
Ripples werd gevraagd een belevingsonderzoek uit te voeren in de automotive branche. Bij bestaande klanten was het beeld positief: goede service, persoonlijke aandacht en prettige klantcontactmomenten. Ideaal voor een Superpromoter-traject; enthousiaste klanten die hun ervaring delen en anderen beïnvloeden.
Maar het onderzoek naar potentiële klanten – oftewel het acquisitietraject – bracht iets opvallends aan het licht.
Als potentiële klant bezocht ik verschillende vestigingen om een nieuwe auto uit te zoeken. Je zou denken dat dit een spannend en positief moment is: een potentiële klant die geïnteresseerd is in een product dat hij of zij écht wil.
Maar de werkelijkheid was anders:
Er werd nauwelijks doorgevraagd naar mijn wensen en behoeften.
Het contact voelde afstandelijk en standaard terwijl dit een speciaal moment is.
Mijn emotionele bankrekening werd niet gevuld, terwijl dit juist essentieel is om een potentiële klant te converteren naar een daadwerkelijke klant.
Kortom: tevreden klanten zijn enthousiast, maar potentiële klanten werden niet positief behandeld.
Waarom de pre-customer experience zo belangrijk is
Veel organisaties focussen alleen op klanten die al een aankoop hebben gedaan. Maar de Customer Journey begint veel eerder: bij de eerste kennismaking, het eerste contact, het eerste bezoek.
Elke interactie vóór de aankoop – online of offline – bepaalt hoe potentiële klanten uw organisatie ervaren. Slechte ervaringen in deze fase kunnen ertoe leiden dat iemand besluit niet te kopen, ongeacht hoe goed uw service ná de aankoop is.
Van inzicht naar actie
Een effectieve manier om dit te verbeteren is om de focus te leggen op de oriëntatie- en aankoopfase van de Customer Journey:
- Breng alle mogelijke contactmomenten vóór de aankoop in kaart.
- Analyseer hoe potentiële klanten deze momenten beleven.
- Creëer nieuwe, verrassende contactmomenten die de ervaring verbeteren en enthousiasme opwekken.
Samen met uw team kunt u in workshops creatieve ideeën ontwikkelen: hoe kan een potentiële klant alvast proeven van de ervaring die bestaande klanten later ontvangen? Hoe kunt u een emotionele connectie creëren voordat de handtekening wordt gezet?
Conclusie
Een goede customer experience begint niet bij de aankoop, maar ver daarvóór. Organisaties die investeren in de pre-customer experience:
- verhogen de kans dat potentiële klanten klant worden
- creëren meer enthousiaste ambassadeurs
- onderscheiden zich van de concurrentie
Kortom: wie aandacht besteedt aan de ervaring vóór de aankoop, wint klanten én loyaliteit op de lange termijn
Meer weten hoe een pre-customer experience traject uw organisatie kan versterken? Neem contact op en ontdek de mogelijkheden.
